(San Juan, Puerto Rico ) Un estudio realizado por la Oficina del Inspector General (OIG) de Puerto Rico
reflejó que la Oficina del Comisionado de Instituciones Financieras (OCIF) no tiene tecnología habilitada disponible que permita que los ciudadanos puedan presentar quejas o querellas de manera ágil y sencilla a través de medios electrónicos.
El estudio de la OIG buscaba evaluar la eficiencia y efectividad del manejo en la gestión de la resolución de quejas y reclamos presentados por la ciudadanía en la OCIF.
El estudio recientemente publicado reveló que el portal de la OCIF no provee para la radicación electrónica de las reclamaciones. Según corroboró el estudio, la página electrónica de la OCIF establece que las únicas formas de radicación son el correo postal o presencialmente en la sede de la OCIF ubicada en San Juan. La OIG concluyó que esta práctica no cumple con lo establecido en la Ley de Gobierno Electrónico.
El estudio de la OIG que cubrió el periodo del 1 de julio de 2021 al 30 de junio de 2023 identificó que la OCIF registró un total de 371 reclamaciones recibidas, de las cuales 234 (63%) fueron asignadas para investigación, mientras que 137 (37%) no se convirtieron en querellas por falta de jurisdicción.
En una muestra de 62 reclamaciones, 36 (58%) se presentaron a través del correo postal, 25 (40%) de forma presencial y una (2%) fue a través de referido de otras agencias. Estos datos, según el informe, resaltan la restricción provocada por la ausencia de la opción de presentar reclamaciones de manera electrónica.El informe de la OIG también reveló que la OCIF no había atemperado sus reglamentos para proveer
procedimientos sumarios cuando los reclamantes sean personas de la tercera edad, según dispone la Ley Especial de Procesos Administrativos Expeditos para Personad de la Tercera Edad. De la información recopilada durante el estudio, se observó que la OCIF no tenía establecido un control adecuado, continuo y efectivo para identificar y orientar a personas de la tercera edad sobre sus derechos.
Un juez administrativo y el director de la División de Querellas y Consultas de la OCIF indicaron a los auditores de la OIG en una entrevista que identifican a las personas de la tercera edad a base de su experiencia.
Como parte del estudio, la OIG también evaluó las multas que la OCIF había impuestos a tenor con artículos 10 y 20 de su ley orgánica. Durante el período mencionado, la OCIF impuso un total de 23 multas por un importe neto acumulado de $26,200. Los “Bancos Operando en PR” fue el tipo de institución con la mayoría de las multas, por una suma neta de $15,000. Le siguen las “Instituciones Hipotecarias”, por un total de $6,000 en multas. Además, hubo una multa de $3,000 a una “Entidad sin Licencia” y una multa de $200 impuesta a una entidad de “Financiamiento”.
En otros aspectos, la OCIF demostró cumplir con los términos de evaluación y atención de las quejas presentadas por ciudadanos, lo que llevó a la OIG a concluir que la entidad cuenta con la capacidad para implementar métodos más ágiles y accesibles para que los ciudadanos puedan presentar sus quejas ante la entidad.
La OCIF respondió los hallazgos del estudio de la OIG, asegurando que no se encuentran en violación a la Ley de Gobierno Electrónico porque utilizan el correo electrónico como un mecanismo alterno.
Sin embargo, de la evaluación de las querellas recibidas no se identificaron querellas atendidas por correo electrónico. Además la OCIF expuso que, a partir del 1 de marzo de 2024, contratarían el acceso a una aplicación que facilitaría la presentación de querellas a través de la página de OCIF. A la fecha de publicación del informe de la OIG, la aplicación no estaba disponible a través de la página electrónica de la OCIF.
La OIG otorgó un plazo de 90 días para que OCIF coordine con el Puerto Rico Innovation and Technology Service (PRITS) la implementación de una aplicación que habilite la radicación electrónica de querellas y para que presente la revisión y aprobación de un procedimiento que valide la edad del reclamante.
Cualquier persona que conozca sobre actos que podrían poner en peligro el buen uso de fondos públicos o que podrían constituir corrupción, puede comunicarse con la línea confidencial de la OIG al (787) 679-7979, a través del correo electrónico informa@oig.pr.gov o a través de la página electrónica www.oig.pr.gov/informa.
