San Juan, Puerto Rico-La Oficina del Inspector General de Puerto Rico (OIG), informó los resultados de un estudio realizado en el Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), a los fines de evaluar la eficiencia y efectividad de la gestión gubernamental, en cumplimiento con la obligación de recibir, ventilar y adjudicar aquellas querellas que radiquen los consumidores.
Como parte del análisis la OIG solicitó información relacionada a las querellas o reclamaciones presentadas por ciudadanos pendientes de atención. Según la información suministrada por el DACO, a la fecha de 30 de junio de 2021, el Sistema Integrado de Asuntos del Consumidor (SIAC), reflejaba, a nivel isla, un total de 3,541 reclamaciones activas en todas sus oficinas regionales. De estas, un 15% (514) se encontraban pendientes de resolución desde hace más de un año.
En el caso específico de la Región San Juan DACO mantenía 1,762 querellas activas. Dicho dato as su vez representa que San Juan manejó el 49.8% de las reclamaciones presentadas a la entidad. La OIG evaluó una muestra de 79 querellas de las 790 que se encontraban en etapa de archivo en la Región San Juan, para las que se reflejó que el 56%, o el equivalente a 44 de las querellas, se resolvieron en menos de 120 días. Por otra parte, 44%, o el equivalente a 35 querellas tomaron sobre 120 días en adjudicarse.
Los expedientes de la muestra de las 79 querellas evaluadas reflejaron que el 70% o lo equivalente a 55 de los casos, se resolvieron a favor del querellante, el 24% o lo equivalente a 19 se desestimaron y el 6% o lo equivalente a 5, se resolvió a favor del querellado.
Se identificó que, desde que el consumidor presenta su reclamación, podrían pasar un promedio de 33 días hasta que el DACO le asigna un número de querella. Por lo cual, los resultados pudieran contar con un periodo de antigüedad mayor para el término desde su presentación.
La mayor parte de las querellas presentadas por ciudadanos estaban relacionadas a incumplimientos con las disposiciones de la Ley orgánica del DACO, reclamos por incumplimientos de obras y servicios y reclamaciones de incumplimientos de contratistas en proyectos de construcción.
Por otra parte, como resultado del análisis de la información presentada por el DACO se identificó ausencia de revisión a la reglamentación de procedimientos adjudicativos y deficiencias en el cumplimiento con la Ley Núm. 147-2019, conocida como Ley Especial de Procesos Administrativos Expeditos para Personas de la Tercera Edad.
El estudio reflejó que, 13 querellas de la muestra seleccionada fueron presentadas por personas mayores a 67 años y 11 (85%) de dichas querellas tomaron más de 90 días en adjudicarse, contrario al término establecido en la Ley Núm. 147-2019, conocida como Ley Especial de Procesos Administrativos Expeditos para Personas de la Tercera Edad.
El 14 de junio de 2011, el DACO aprobó el Reglamento Núm. 8034, Reglamento de Procedimientos Adjudicativos. Ello, según los poderes conferidos bajo los artículos 6 (d) al (g) de la Ley Núm. 5. El propósito del reglamento es asegurar la solución justa, rápida y económica de las querellas presentadas ante o por el Departamento y proveer un procedimiento uniforme para su adjudicación. El estudio de la reglamentación reveló que no había sido revisada, para atender las enmiendas de ley, desde el 2011.
Durante la etapa de evaluación de la información presentada por el DACO y previo a culminación del estudio, la entonces directora de la Región de San Juan, le expresó a los auditores de la OIG que algunas de las razones para el tiempo transcurrido en atender las querellas se debió a dificultades por la pandemia del COVID19; dilatación de comunicación entre oficinas regionales y oficina central, atrasos en los casos en que la querella requiera la intervención de inspectores del DACO, sufren retrasos debido a la falta de personal para ser atendidos.
La OIG realizó recomendaciones a la entidad como resultado del estudio entre las cumplir con las disposiciones de la Ley Núm. 147-2019 y establecer un plan de trabajo para atender las querellas que llevan mas de un año sin resolución.
Además, DACO deberá mejorar sus procesos de fiscalización para a su vez, poder solicitar la autorización de reclutamiento de personal en las áreas que inciden directamente sobre sus funciones de fiscalización de conformidad a su ley orgánica.
