(El Capitolio) — La Comisión de Gobierno que preside el senador Ángel Toledo López, celebró una vista pública relacionada a la Resolución del Senado 85, para investigar el posible cierre planificado de siete Centros de Experiencia al Cliente de LUMA Energy, ubicados en los municipios de Cayey, Manatí, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián, San Germán y Utuado.
La exposición de motivos de la medida, presentada por los senadores del distrito de Guayama, Rafael “Rafy” Santos Ortiz y Wilmer Reyes Berríos cita que “es altamente preocupante el posible cierre de los centros de servicios de LUMA. Este cierre afectaría a miles de constituyentes quienes acuden a diario a las oficinas a atender sus necesidades. Esta medida tendría un impacto directo e inmediato no solo a los empleados sino también a los adultos mayores que asisten a las oficinas en busca de servicios”.
“Yo soy de Utuado y le tengo que decir que yo no soy de la parte más remota de Utuado y me toma fácilmente una hora llegar a Arecibo. Incluso llegar a Arecibo digamos a la frontera con Arecibo. Lo que quiero decir es que si me tocara buscar la oficina de servicio al cliente o el centro de experiencia del cliente, probablemente me tomaría un poquito más. Ciertamente tenemos clientes que durante los diferentes acontecimientos en Puerto Rico, su accesibilidad a carreteras principales tampoco es inmediata”, expresó Toledo añadiendo la dificultad adicional donde en ciertas áreas de Puerto Rico la señal de los teléfonos no es la mejor y se le dificulta a los clientes resolver sus situaciones con LUMA.
Noriette Figueroa, vicepresidenta de la división de Experiencia al Cliente de LUMA Energy expresó a la Comisión las razones para el cierre de los siete CEC. “Esto es parte de una iniciativa más amplia para robustecer el servicio al cliente mediante la reasignación de recursos para mejorar los 18 Centros restantes y, al mismo tiempo, el uso de la tecnología para mejorar la accesibilidad y la comodidad para todos los clientes”, explicó la deponente
De igual forma, Figueroa explicó que la decisión de LUMA de cerrar los siete CEC se basa en una evaluación operacional que identificó a estos lugares como entre los menos frecuentados por los clientes, recibiendo menos de 15 mil visitas anuales para transacciones no asociadas a pagos. “Es importante aclarar que esta cifra no representa 15 mil clientes individuales, ya que un mismo cliente puede acudir a nuestros centros varias veces a lo largo del año para recibir servicios”, mencionó la deponente.
Toledo preguntó a la deponente si LUMA hace seguimiento de cómo la clientela evalúa el servicio recibido por parte de la empresa. Figueroa indicó que tienen un control de calidad donde monitorean todas las llamadas telefónicas y un analista de calidad visita los centros y analiza el servicio al cliente directamente. Igualmente, Toledo preguntó si eventualmente el cliente tendrá que pagar por el cierre de estos centros, Figueroa indicó que no.
En su turno, Santos preguntó si conocen la situación de los adultos mayores con LUMA y que viven en su distrito que incluye los pueblos de Naranjito, Cayey y Santa Isabel cuyos CEC estarían cerrando. Figueroa dijo que “el 55 por ciento de sus clientes son de edad avanzada. En su gran mayoría el adulto mayor viene a pagar. El cliente no llega por interrupciones de servicio. En ese sentido hemos ampliado la oferta con asesores en los centros de contacto a nivel Isla”. Igualmente, indicó que han desarrollado mesas informativas de orientación a los clientes sobre las diversas formas de pago.
También, a preguntas de Santos sobre la fecha de cierre de los CEC, la deponente dijo que aún “estamos promoviendo un proyecto de transición para asegurarnos que todos los clientes estén orientados, así como las conversaciones con los alcaldes”. Sobre los empleados de dichos centros, indicó que se estarían relocalizando en otras posiciones. “No es nuestro discurso que los empleados sean cesanteados”, añadió Figueroa. A preguntas de Toledo sobre cuántos empleados serían relocalizados, la deponente indicó que son 68 empleados incluyendo supervisores.
Por su parte, Reyes cuestionó cuántos clientes tiene LUMA Energy actualmente y cuán efectivas son las opciones de la página web y aplicaciones. Figueroa dijo que son 1.5 millones de clientes. Sobre la web y aplicaciones dijo que “estas opciones no existían bajo el antiguo operador. Estas opciones están en desarrollo y ha tomado tiempo para la promoción. Son herramientas adicionales. Además, tenemos cerca de 300 agentes en centros de teléfono”.
De igual forma, a preguntas de Reyes sobre la comunicación con los alcaldes de los CEC que van a cerrar, Figueroa indicó que la notificación por escrito fue con todos los alcaldes. Además, sostuvo que el pasado domingo hubo invitación a una reunión donde cinco de los ejecutivos municipales participaron de la misma. Añadió que han recibido propuestas de los alcaldes y están en proceso de evaluación y consideración.
A preguntas de la senadora del Partido Popular Democrático, Marially González Huertas, sobre cuáles alcaldes no participaron de la reunión, Rebecca Maldonado en representación de LUMA dijo que fueron los alcaldes de Naranjito y Cayey, pero sí anteriormente se hicieron llamadas individuales con todos los alcaldes de los CEC que estarían cerrando.
De otro lado, a preguntas del senador de mayoría Héctor “Gaby” González López, si posterior a estos cierres habrá más cierres en el futuro, la deponente afirmó que “no se ha discutido y no se contempla”.
La senadora de Proyecto Dignidad, Joanne Rodríguez Veve, preguntó cómo compara el número de transacciones de los siete centros y los restantes que estarán abiertos. Figueroa indicó que en San Sebastián son 15 mil, Manatí con 13 mil, San Sebastián son 13 mil, Cayey son 11 mil, Santa Isabel con 10 mil, Utuado cerca de 7 mil y Naranjito con 5 mil. Señaló que los CEC que van a permanecer abiertos fluctúan entre 25 a 40 mil anuales.
Igualmente, a preguntas de Rodríguez Veve sobre los ahorros con estos cierres, Figueroa detalló que serían cerca de $3 millones que se invertirán en la ampliación de facilidades de los otros CEC; recibir el personal que va a hacer relocalizado; modernizar las facilidades para impedidos y personas mayores para que puedan tener espacios más cómodos para la espera e inversión en tecnología.
Además, sobre si han existido conversaciones con entidades gubernamentales sobre los cierres. Maldonado respondió que tanto el Zar de Energía como personal de la Autoridad de Alianzas Público Privada han tenido conversaciones con la empresa sobre el proceso. Sostuvo que han estado haciendo preguntas sobre lo que se está haciendo y las conversaciones son constantes.
Al culminar la audiencia, Toledo adelantó que se llevará a cabo próximamente una segunda audiencia donde estarán citados los alcaldes cuyos CEC cerrarán en sus municipios.
